پیش از طراحی سامانه سازمانی چه تحقیق کاربری لازم است؟

عنوان شغلی به‌تنهایی نمی‌گوید فرد چگونه با سامانه کار می‌کند. با کاربران پرتکرار، تازه‌کار و کسانی که در کار خود با مانع روبه‌رو می‌شوند گفت‌وگو کنید. از آن‌ها بخواهید آخرین بار که کار مشخصی را انجام داده‌اند توضیح دهند، نه اینکه درباره امکانات فرضی نظر بدهند. مشاهده مسیر فعلی، راه‌حل‌های موقت و گلوگاه‌ها را آشکار می‌کند.

برای هر کار اصلی، نقطه شروع، اطلاعات مورد نیاز، تصمیم‌ها و نتیجه مطلوب را ثبت کنید. فرض‌های تیم را از شواهد مشاهده‌شده جدا نگه دارید. اگر چند گروه کاربری دارید، ببینید کجا نیاز مشترک دارند و کجا دسترسی یا زبان متفاوت می‌خواهند؛ این تمایز از پیچیده‌شدن بی‌دلیل رابط جلوگیری می‌کند.

یک طرح اولیه قابل کلیک بسازید و از کاربر بخواهید بدون راهنمایی کار مشخصی را تمام کند. جایی که مکث می‌کند، اصطلاحی که نمی‌فهمد و مرحله‌ای که اشتباه می‌رود را یادداشت کنید. اصلاح نمونه اولیه ارزان‌تر از بازنویسی سامانه است و به تیم کمک می‌کند اولویت‌ها را بر پایه نیاز واقعی انتخاب کند.

یک کار پرتکرار مانند ثبت درخواست یا پیگیری پرونده را انتخاب کنید و از چند نفر با سطح تجربه و دسترسی متفاوت دعوت کنید. به‌جای «چه امکاناتی می‌خواهید؟» بپرسید «آخرین بار این کار را چطور انجام دادید؟» و اگر ممکن است انجام آن را در محیط واقعی ببینید. ابزارهای کمکی، فایل‌های شخصی و تماس‌های خارج از سامانه را نیز ثبت کنید؛ همین دورزدن‌ها اغلب نشانه مسئله‌اند. پیش از مصاحبه روشن کنید اطلاعات حساس چگونه حذف یا بی‌نام می‌شوند تا افراد بتوانند تجربه واقعی خود را بدون نگرانی بازگو کنند.

بعد از هر گفت‌وگو، مشاهده مستقیم را از برداشت تیم جدا بنویسید. مثلاً «کاربر برای یافتن وضعیت درخواست با پشتیبانی تماس گرفت» شواهد است؛ «داشبورد لازم داریم» هنوز راه‌حل فرضی است. موارد پرتکرار و موانع پرهزینه را در کنار محدودیت فنی و سازمانی اولویت‌بندی کنید. یک فرض قابل آزمون بسازید: «اگر وضعیت در صفحه اول روشن باشد، تماس برای پیگیری کمتر می‌شود». سپس آن را در نمونه اولیه با کار واقعی بیازمایید. خروجی تحقیق کاربری، انبوه نقل‌قول‌ها نیست؛ شناخت مسئله‌ای است که تصمیم طراحی را تغییر می‌دهد.

فقط کاربران خوش‌تجربه یا کسانی را که مدیران معرفی می‌کنند نبینید. افرادی با وظایف و سطح مهارت متفاوت، کسانی که استفاده را نیمه‌کاره رها کرده‌اند و تیم پاسخ‌گویی نیز اطلاعات ارزشمندی دارند. انتخاب افراد را به کار مورد بررسی وصل کنید؛ برای بررسی پرداخت، مصاحبه با کسی که هرگز پرداختی انجام نمی‌دهد فایده محدودی دارد. تنوع تجربه کمک می‌کند مسئله‌های مهم زیر میانگین‌های کلی پنهان نمانند. هنگام گزارش نیز بگویید چه گروه‌هایی را هنوز بررسی نکرده‌اید.